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Wer hat das nicht schon einmal erlebt? Irgendeine Reklamation, eine Beschwerde oder ein sonstiges Anliegen bei einem Geldinstitut, bei einer Versicherung, bei einem Provider, bei einer Behörde oder sonstigen Dienstleister, über das Serviceportal und die dortigen Kontaktformulare eingereicht. Dann ist erst einmal Schicht im Schacht. Mit sehr viel Glück erhält man dann eine Standardantwort aus Textbausteinen, die irgendein Automat erzeugt hat (KI??). Nichts persönliches, meistens immer weit am eigentlichen Thema vorbei und das persönliche Anliegen überhaupt nicht erkannt, nur Floskeln aus der Marketingroutine. Gefällt Euch das?

Bei mir geht das schon seit über 20 Jahren so nun gar nicht! Ich bin der Kunde und deshalb erwarte ich auf meine Anliegen immer eine persönliche und individuelle Antwort, egal welche Größe das Unternehmen oder die Institution hat. Und wie bekomme ich die? Wie gesagt, seit Jahren bereits erhalte ich keine Standardantworten mehr. Meine Beschwerden, Reklamationen, Anliegen richte ich seit dieser Zeit immer ganz oldschool mit einem persönlichen Anschreiben an die Vorstände, Geschäftsführer, Amtsvorsteher, Behördenleiter, und zwar persönlich / vertraulich. In 99 % dieser „Cases“, habe ich damit erreicht, dass meine Anliegen auch persönlich und individuell behandelt wurden, egal, welche Priorität dieser Vorgang hatte. Zwar erhielt ich in den wenigstens Fällen eine direkte Antwort des Angeschriebenen, aber in jedem Fall ein persönliches Antwortschreiben, mit der Einleitung Herr/Frau… hat mich aufgrund Ihres Briefes vom …. gebeten Ihnen zu antworten. Und es wurde in fast allen Fällen auch eine einvernehmliche Lösung in meinem Interesse gefunden. In vielen Fällen sogar verbunden mit Gutscheinen, ob Verzehr-, Tank- oder Rabattgutscheinen, was letztlich sogar noch ein Nebeneffekt war.   

Und manchmal geht dann das Delegieren auch gänzlich daneben, wie jetzt kürzlich erst als der Vorstand eines regionalen Geldinstitutes mir vom „Vertriebsstrategie Team Fokus Kunde“ antworten ließ, und diese Antwort vor Arroganz und Überheblichkeit nur so strotzte. Was mich dann natürlich zu einem weiteren Brief an den Vorstand nötigte. Und dieser hat sich dann bei mir auf handgeschöpften Büttenpapier ganz persönlich entschuldigt für Formulierung und Tonfall. Na also, geht doch. Und letztlich habe ich dem Institut damit auch einen wertvollen Hinweis vermittelt, dass „Team Fokus Kunde“ noch besser zu optimieren. Schön wenn man helfen kann!

Bei mir klappt das nun als „individueller“ Kunde jetzt bereits seit über 20 Jahren hervorragend. Allerdings weiß ich nicht, ob ich damit der pflegeleichte Kunde bin, den Unternehmen heute haben wollen. Ich denke schon, dass im Hintergrund viele betroffene Institutionen durchaus lieber auf mich als Kunde verzichtet hätten, weil der Aufwand viel mehr Kosten verursacht als eine automatisierte Standardantwort.